Assurances – Digitalisation : Un process à accélérer

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Le secteur des assurances a tout à gagner en développant la dématérialisation de ses services. Cela permettra de le rendre plus compétitif, plus efficient et de relever les différents défis. Le digital facilitera également la pénétration de l’assurance dans le Royaume.

La crise sanitaire du Covid-19 a contraint plusieurs secteurs de l’économie nationale à l’arrêt ou tout au moins au ralentissement. Le télétravail et le digital sont venus à la rescousse pour faire fonctionner plusieurs activités et ont montré leur convenance auprès de l’administration publique.

Au niveau du secteur des assurances, l’absence de relation client numérique a contraint le gouvernement à décréter, lors de la période du confinement, le report de souscription des polices d’assurance jusqu’au 30 avril 2020. A partir du 1er mai, l’assuré peut recevoir son attestation d’assurance comme s’il l’avait renouvelée à la date d’échéance et paiera la prime pour l’ensemble de la période considérée. Les opérateurs du secteur s’attendent à une forte pression sur le réseau pour combler ce retard et répondre aux besoins de leurs clients. Une situation délicate à gérer avec l’encombrement généré.

Cette phase difficile que le Maroc  traverse, a permis de tirer différents enseignements. Si le processus de digitalisation de la branche auto avait été totalement achevé, chaque assuré aurait pu renouveler son contrat de chez lui, à n’importe quelle heure, et régler la prime de couverture online.

Prévu dans le cadre du contrat-programme entre l’Etat et les professionnels du secteur, la dématérialisation est toujours à la traine. Pour le moment, les services numériques proposés par les assureurs restent limités, et concerne le conseil, le marketing et autres simulations de tarification ou d’assistance administrative. Pourtant, l’assurance online connaît un essor notable à travers le monde. Elle a fait ses preuves dans plusieurs pays et ne cesse, au fil des ans, de grignoter des parts de marché importantes. D’où la question : le Maroc a-t-il raté le virage digital dans le secteur de l’assurance ? A priori oui, du moment où la présence physique du client est encore obligatoire pour conclure un contrat ou de dresser un constat ou encore de s’acquitter des indemnités.

En 2017, l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) avait annoncé qu’elle envisageait d’entamer une profonde réforme du Code des assurances dans le but d’anticiper des transformations imposées par la révolution numérique dans laquelle certaines compagnies marocaines sont déjà engagées. Lors de la quatrième édition des rendez-vous de l’assurance, Hassan Boubrik, président de l’ACAPS, estimait que la transformation digitale est possible et fortement recommandée pour arrimer l’activité aux orientations internationales. Le but étant d’anticiper les changements technologiques dans le secteur durant les 10 à 15 ans.

L’essor fulgurant de l’Internet, des objets connectés et des réseaux sociaux aidant, il est tout à fait normal que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. «L’avenir du réseau classique est à réinventer. Il doit lui-même opérer sa propre mutation digitale. L’activité des assurances représente une source inépuisable d’opportunités et de pénétration clients», affirme, pour sa part, lors du même événement Hassan Bensaleh, président de la Fédération marocaine des sociétés d’assurances et de réassurances (FMSAR).

Il est évident que le digital est une opportunité de taille pour donner une nouvelle impulsion au secteur des assurances tant au niveau de ses performances techniques que de sa rentabilité économique. L’investissement dans les plateformes technologiques est fortement recommandé pour accélérer le taux de pénétration de l’assurance dans le Royaume, même dans les recoins les plus reculés. Le réseau assurera plus de proximité avec les clients et proposera des services de qualité et sur- mesure selon la cible recherchée.

Ce choix stratégique permet à l’activité d’être plus compétitive, aux autorités de tutelle de la contrôler, de la superviser, de l’accompagner et d’intervenir le moment opportun en cas d’urgence.

La technologie au service de la relation client

Pour fidéliser leurs clients, les compagnies d’assurances doivent investir dans la dématérialisation et les nouvelles technologies. L’objectif étant de s’aligner sur les meilleurs standards à l’international tout en prenant en considération les réalités marocaines. Pour y parvenir, il faudra repenser la stratégie de l’entreprise en prenant en compte les problématiques du numérique.

Les assureurs doivent converger leurs efforts dans l’amélioration de leurs relations avec leurs clients à travers de nouveaux outils de communication, d’indemnisation et de tarification plus rapides, plus efficaces et plus efficients. Pour atteindre cet objectif, le digital est incontestablement le mieux préconisé.

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