Assurances – Digitalisation des ventes : De nouvelles dispositions

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De nouvelles mesures sont entrées en vigueur récemment concernant la vente en ligne des produits d’assurance. Cette initiative permettra de fournir aux acteurs du secteur une vision claire sur les exigences de conformité requises. Comme elle assurera aux consommateurs un cadre juridique adéquat, qui préservera leur droit en cas de litige.

Le digital est devenu incontournable dans plusieurs secteurs d’activité. C’est un levier qui assure plus de dynamisme, de transparence, de traçabilité des différentes opérations effectuées. L’automobile figure parmi les filières les plus concernées par la dématérialisation, qui a investi tous les domaines du secteur, notamment la distribution, le financement, le service après-vente et l’assurance.

Dans ce dernier segment, le numérique a bénéficié d’une attention particulière dans le cadre du contrat-programme signé entre le gouvernement et les opérateurs du secteur. Il faut noter que l’assurance connectée est une réforme importante du circuit de distribution. La profession et l’autorité de tutelle ambitionnent de réussir ce projet pour développer des services fondés sur les technologies. Cela nécessite des investissements tant au niveau humain que matériel. C’est un processus long mais nécessaire pour se mettre au diapason de ce qui existe dans les pays développés.

Au niveau des ressources humaines, la migration vers le digital doit intensifier le recrutement de profils spécifiques. Un changement qui se justifie par le besoin naissant des entreprises concernant les applications à développer, les experts en codage ou encore la cybersécurité. Et ce, pour assurer le maximum de protection au paiement en ligne et aux informations personnelles des clients (RIB, certificat médical, résultats d’analyse, constat automobile…). Il est question aussi de gérer à distance les différents services d’assistance et de s’adapter aux besoins des clients.

Plusieurs compagnies d’assurances se sont inscrites dans cette orientation et ont lancé des programmes ambitieux. Mais cette évolution nécessite un cadre juridique spécifique.

Dans ce sens, l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) a publié la nouvelle instruction relative à la vente en ligne des produits d’assurance. Ladite instruction énonce ainsi les conditions et les modalités que doivent observer les entreprises d’assurances et de réassurance ainsi que les intermédiaires d’assurances et les autres entités habilitées à présenter au public des opérations d’assurances, pour la mise en place d’un dispositif électronique de vente en ligne permettant la conclusion de contrats d’assurance.

Très attendue, cette initiative permet d’instaurer le cadre adéquat en clarifiant les exigences réglementaires relatives à ce dispositif qui a fait l’objet de concertations avec les professionnels et qui permettra désormais à l’assuré de souscrire selon deux options. La première concerne la contractualisation qui s’effectue en ligne. Elle nécessite la signature électronique des deux parties et le contrat électronique doit être accessible à l’assuré à tout moment et adressé, à sa demande, dans un délai de sept jours.

Quant à la deuxième option, l’offre s’effectue en ligne et le contrat physique est envoyé au client pour signature manuscrite. Le dispositif mis en place par les opérateurs doit contenir les éléments relatifs à l’offre, dont notamment l’identification des principales caractéristiques des couvertures proposées, la durée de validité de l’offre, et le cas échéant l’existence du droit de rétractation et le coût de l’utilisation du dispositif électronique supporté par le souscripteur.

L’instruction relative aux dispositifs électroniques de vente en ligne de produits d’assurance explicite les attentes de l’ACAPS en la matière et reprend les principales règles portant sur les contrats conclus à distance prévues par la loi n° 31-08. Cette dernière édicte les mesures de protection du consommateur, le dahir formant code des obligations et des contrats et la loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques ainsi que certaines dispositions de la loi n° 17-99 portant code des assurances applicables à la vente en ligne.

Un levier de développement important

La migration vers le digital pourrait être le principal levier de développement des assureurs à l’avenir. Ceux qui resteront en marge de cette évolution, risquent de payer le prix fort. Cela provient de deux éléments essentiels. Le premier tient au fait que les assurances font partie des secteurs modernes et matures et par conséquent, toujours à l’affût des innovations. Le second a trait à la pression concurrentielle puisque les acteurs cherchent à séduire le client et lui offrir des produits et services plus attrayants et distinctifs pour se démarquer sur le marché.

Enfin, le client est de plus en plus digitalisé dans son comportement et il optera de plus en plus à souscrire et à interagir avec son assureur totalement online. C’est pour cela que plusieurs solutions numériques ont vu le jour, lancées par les sociétés d’assurances.