Assurance Automobile : Forte percée du digital

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La branche auto est une filière dynamique du secteur des assurances. Elle a connu ces dernières années une évolution remarquable tant au niveau des offres produits et de la distribution que de la relation client.

L’assurance automobile au Maroc est parmi la plus évoluée au niveau africain. Le taux de pénétration est en nette progression. Outre la garantie responsabilité civile qui est obligatoire, le marché tend de plus en plus vers des couvertures plus larges englobant le vol, l’incendie, le bris de glace…

Force est de reconnaitre que le secteur s’est arrimé aux tendances internationales avec une forte percée du digital. Toutes les compagnies d’assurances disposent d’une plateforme numérique pour proposer à leurs clients et partenaires des solutions de plus en plus innovantes. L’investissement déployé dans ce domaine est largement compensé par les débouchés qu’il offre. La transformation numérique s’est révélée assez pertinente lors de la pandémie de la Covid-19. En effet, situation oblige, les assureurs ont été contraints de mettre en place un nouveau modèle de relation pour éviter le contact physique. Dès lors, le digital a bouleversé toute la chaîne de valeur tant au niveau de l’activité, des outils que de la relation avec les clients ou les acteurs du marché. A cet égard, les assureurs ont dû réorienter leur modèle économique et procéder aux changements de leur culture d’entreprise. Les innovations apportées génèrent de nouvelles méthodes de communication et de partage des données. Les offres, la gestion, le mode fonctionnement ont été bouleversés.

Face à cette nouvelle mutation, les assureurs se doivent de s’adapter en repensant leur offre traditionnelle au risque de perdre des parts de marché. Ceux qui ignorent ce constat sont condamnés à disparaître à terme d’autant que la concurrence est très vive dans ce domaine.

Le défi de l’innovation est constamment présent. Pour les opérateurs du secteur, il est primordial de suivre les besoins des clients qui, pour la plupart, sont de plus en plus connectés. Avant d’opter pour un produit ou signer un contrat, ils entreprennent en amont des recherches sur le net. Ils connaissent mieux le secteur qu’auparavant. Plusieurs études révèlent que les clients choisissent leur assureur en fonction de la qualité des échanges qu’ils ont eu ou du contenu exposé sur le net.

Les plateformes numériques des compagnies permettent de mettre en valeur leurs produits. Un simulateur est mis à leur disposition pour estimer la tarification et il est même possible de négocier le contrat online. Les échanges génèrent plus de précisions et émettent des conseils notamment pour les clients qui expriment un besoin particulier comme la couverture des risques liés au transport de produits dangereux ou d’une grande valeur. C’est pour cette raison que les transporteurs doivent faire l’objet d’une attention particulière.

Certes, le contact humain est privilégié notamment en matière de conseil mais le numérique opère une montée en puissance à plusieurs niveaux. L’e-contrat n’est pas encore opérationnel au Maroc mais tout laisse présager que ce mode sera dominant dans les années à venir notamment pour les clients qui optent pour la même assurance chaque année. La dématérialisation est également d’actualité au niveau de l’expertise et de l’indemnisation. Actuellement, il est possible de procéder à un devis à distance pour les dommages subis par un véhicule. Sans se déplacer, l’assureur peut visualiser les photos du sinistré à partir de son bureau puisque plusieurs outils numériques pour réaliser une telle tâche sont mis à sa disposition. Cela lui permet d’évaluer plusieurs véhicules accidentés en un laps de temps réduit.

Le digital permet également de recueillir de nombreuses données fiables afin de procéder aux analyses et recherches qui s’imposent tant par les compagnies d’assurances que par les autorités de tutelle. Le but est de mieux comprendre la sinistralité routière et de proposer des solutions adéquates afin de lutter contre le phénomène.

Nette amélioration de la relation client

Aujourd’hui, proposer un bon produit à un tarif attractif ne suffit plus pour séduire. Les clients tentent, de plus en plus, de comparer les offres mises sur le marché. D’où l’utilité pour les assureurs de privilégier la relation client. A cet effet, le relationnel et l’expertise métier ont pris une place importante dans le capital et l’image de la marque. Un nouveau concept est apparu. Il s’agit du phygital qui permet de créer un lien plus fort entre les assureurs et leurs clients et aussi d’enrichir son expérience. La dématérialisation permet de renforcer la lisibilité des offres des assurances auprès des utilisateurs et de les fidéliser également. Les équipes doivent être en mesure de s’adapter constamment à cet environnement. D’où l’importance et la nécessité d’assurer une formation continue.