Litiges en assurance :
Les voies de recours

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Les sources de différends avec l’assureur sont parfois nombreuses. Elles concernent certains aspects bien précis. Lors d’un conflit, les clients estiment qu’ils sont le maillon faible. En cas de refus de la compagnie de prendre en considération leurs réclamations, ils ont la possibilité de faire appel à différents recours, comme le médiateur ou la justice.

Les rapports entre les assureurs et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe. Des litiges peuvent subvenir entre les deux parties, le plus souvent concernant les modalités de règlement d’un sinistre. Les négociations peuvent aboutir à une issue favorable, autrement l’assuré peut recourir à un médiateur. Si ce dernier n’arrive pas à trouver un terrain d’entente entre les deux contractants, le report de l’affaire devant la justice devient inévitable. Les sources de différends dans le secteur de l’assurance automobile ont généralement trait à certains cas bien précis, comme le refus de la prise en charge d’un sinistre, une indemnisation insuffisante, la non exécution des clauses du contrat, le rejet du rapport d’une expertise ou autres. Pour aplanir les sources de conflit, les assureurs privilégient la voie du dialogue avec leurs clients. Leurs agents ont reçu des consignes pour convaincre les assurés et leur indiquer avec précision leurs droits, le cas échéant trouver des solutions à leur requête.

tribunal

Le dédommagement ou l’évaluation d’un sinistre obéit à des paramètres techniques bien précis, qui ne sont pas facilement assimilable par les assurés. Les compagnies disposent de services de réclamation qui gèrent au mieux les différents cas qui se présentent. Si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations propres à la société d’assurances, le médiateur de l’assurance peut intervenir, à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée. Il s’agit d’une personne mandatée par l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS), qui a pour fonction de rapprocher les points de vue entre les assurés et leurs assureurs et d’éviter le recours à la justice surtout lorsqu’il s’agit de petits conflits.

Quand un tribunal est saisi d’une affaire en assurance, elle prend souvent une année en première instance et entre un et deux ans en appel, sans compter le temps nécessaire pour que le jugement soit exécuté. Pour éviter les caprices de la procédure, les allers-retours et les frais engagés, le médiateur se présente en organe de réconciliation. Sa saisine suspend le délai légal de la prescription en assurance qui est de deux ans à compter de la date de l’événement qui y a donné naissance. Cela signifie que dans le cas où l’assuré n’est pas d’accord avec l’avis rendu par le médiateur, il peut engager une action contre l’assureur sans être pénalisé par le temps de traitement du dossier en médiation.

La requête du client auprès du médiateur comprend le nom de la compagnie d’assurances avec laquelle il est en litige; les dates des principaux événements à l’origine du différend et un bref résumé du litige. Il est utile de joindre les décisions ou réponses de la société d’assurances qui sont contestées. Le dossier comprend également le numéro du contrat d’assurance et éventuellement les photocopies des courriers échangés avec son assureur.

La justice devient l’ultime recours de l’assuré après épuisement de toutes les voies de réconciliation. L’affaire est portée devant la chambre civile du tribunal du lieu de résidence du client. La présence d’un avocat est obligatoire et le client doit fournir les mêmes pièces que celles présentées au médiateur. Le juge peut demander d’autres pièces et ordonner des expertises indépendantes qui peuvent l’aider dans son jugement.