L’accompagnement des assurés :
Le rôle du réseau

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L’accompagnement des assurés durant toute la période de leur contrat est un élément essentiel pour les fidéliser. C’est lors d’un sinistre ou d’un problème que l’assuré peut constater la qualité du service et la fiabilité des produits acquis auprès de son assureur.

Toutes les compagnies d’assurances proposent sur le marché de l’automobile une panoplie de produits qui, a priori, sont similaires, mais dans les faits, plusieurs éléments font la différence, à commencer par la qualité du réseau et du service après-vente. Cette qualité se manifeste par la capacité d’écoute et de proximité des assureurs avec les assurés. Elle commence dès la signature du contrat. Les clients apprécient particulièrement la transparence, la clarté et le maximum d’explications fournies sur les différentes clauses. Plusieurs études ont révélé que les litiges entre les assurés et les assureurs sont dus essentiellement au manque de communication d’informations, à l’incompréhension des clauses du contrat, aux critères d’indemnisation, notamment le montant, les délais, ou encore aux raisons et aux motifs de résiliation.

L’assurance auto est une branche très compliquée qui englobe les profils des conducteurs, les modèles de voitures, l’utilisation qu’on en fait et bien d’autres facteurs. Les compagnies d’assurances ne proposent pas toutes la même couverture ni les mêmes garanties. Face à un tel enchevêtrement de facteurs, comment trouver le meilleur rapport qualité/prix ?

La première chose à entreprendre est d’analyser ses besoins afin de savoir quelle couverture est la plus propice. Dans certains cas, une assurance au tiers sera suffisante alors que dans d’autres, une assurance tous risques devient nécessaire.

 Par exemple, pour un véhicule d’occasion, on considère que l’assurance au tiers, qui ne couvre que les dégâts causés à autrui, est suffisante. Pas besoin de souscrire une assurance tous risques trop chère pour une voiture dont la valeur est minime et pour laquelle on n’obtiendra en cas d’accident qu’un remboursement de faible montant.

Un professionnel qui transporte par exemple des marchandises de grande valeur ou dangereuses a nécessairement besoin d’une garantie qui lui assure le maximum de couverture contre d’éventuels risques comme le vol, l’incendie ou la déterioration des objets transportés.

Comme la plupart des automobilistes n’optent que pour une couverture responsabilité civile (RC) qui est le strict minimum, la majorité des assureurs ne prennent pas le soin d’expliquer dans le détail les clauses à leurs clients.

Un contrat d’assurances est un ensemble de clauses qui garantit des droits tout en définissant des obligations pour l’automobiliste. Il est donc essentiel de bien comprendre les différentes dispositions du texte afin de ne pas rencontrer des surprises par la suite.

Avant de souscrire un nouveau contrat ou un renouvellement, il est recommandé de demander la fiche d’information.

Ce document fourni gratuitement par les assureurs contient des informations sur les prix et les offres proposés. Il permet donc de mieux évaluer les prestations des assureurs. Il est généralement standard mais peut être personnalisé à la demande du client.

Une fois le choix arrêté, l’automobiliste peut demander une proposition d’assurance. Pour répondre aux besoins des clients, différents moyens sont déployés par les professionnels.

Le réseau a donc un rôle important en matière de distribution des produits, d’accompagnement et d’établissement d’une relation de proximité avec les clients. Il est essentiel que l’accueil et la qualité de service soient les mêmes dans toutes les agences. D’autres moyens sont mis en œuvre comme les sites Internet, les call-center ou la présence effective lors de certains événements comme l’Auto Expo, les festivals ou autres.

Pour résumer, les éléments à prendre en considération pour dénicher une assurance à un prix raisonnable couvrant de bonnes garanties reste un travail de réflexion minutieux, mais qui permet de faire des économies conséquentes à condition de prendre le temps de le faire correctement.

L’idéal pour mieux s’y retrouver, est de comparer les offres des différentes compagnies assurances. C’est l’unique moyen de trouver le meilleur rapport qualité/prix. En mettant en concurrence plusieurs contrats aux couvertures et garanties similaires, il est bien plus facile d’en trouver un qui propose le meilleur prix.

Le client peut faire la nuance entre un assureur et un autre selon différents critères. Afin de s’assurer que la relation client est sur la bonne voie, des études de satisfaction sont menées régulièrement par les compagnies. Par ces actions, elles cherchent à s’assurer que les engagements de service sont bien respectés, les réclamations traitées rapidement et efficacement. Elles contribuent aussi à établir un baromètre client, véritable indicateur de la performance de la démarche qualité et de l’amélioration des services rendus.