Contrat-programme :
Les futurs enjeux

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Modernisation du réseau de distribution, digitalisation, médiation, e-constat…,    le secteur des assurances est appelé à relever plusieurs défis dans les années      à venir. Des objectifs qui ne peuvent être atteints sans l’adhésion de tous les intervenants du secteur.

Le secteur des assurances ne dispose pas encore d’un nouveau contrat-programme.        Le dernier en date concerne la période 2011-2015. Les professionnels de l’activité ainsi  que le département de tutelle, en l’occurrence l’Autorité de contrôle des assurances et de  la prévoyance sociale (Acaps), n’arrivent pas à trouver une feuille de route définitive pour tracer des objectifs avec un échéancier précis.

Les discussions entre les différentes parties se poursuivent toujours. L’idée est de trouver un terrain d’entente afin que les objectifs de la nouvelle feuille de route soient réalistes et réalisables. Un contrat-programme pour les années à venir ne peut que donner une forte impulsion à l’activité, d’autant que le secteur a connu des changements importants ayant trait à la transition numérique, au niveau de la pénétration de l’assurance et aussi à la gestion de la sinistralité dans la branche automobile.

Force est de reconnaître que les intervenants du secteur sont conscients qu’il faut remédier aux différentes lacunes et dysfonctionnements qui impactent l’évolution de l’activité. La dernière feuille de route a accusé plusieurs retards dans sa réalisation et différents objectifs n’ont pas été atteints.

Du fait de son caractère obligatoire, la couverture responsabilité civile reste la formule      la plus usitée chez les automobilistes. Les opérateurs sont appelés à innover pour rendre accessibles des couvertures plus larges.

Au niveau du volet digital, les professionnels sont invités à adhérer ensemble dans ce vaste projet car les couvertures en ligne sont en vogue partout dans le monde. L’e-assurance a été adoptée par plusieurs opérateurs. Elle permet d’assurer plus de proximité avec les clients, leur évite de se déplacer à leur agence ainsi que de réduire les coûts d’exploitation. Les assurés, quant à eux, peuvent demander des conseils via la plateforme du Net, faire une simulation ou une déclaration de sinistre, renouveler leur contrat ou le résilier et effectuer le règlement online.

Outre la souscription du contrat d’assurance, la plateforme n’est pas qu’un site Internet. Elle renferme plusieurs modules. L’un de ces principaux modules est la gestion des sinistres. Du fait de l’importance capitale qu’il revêt pour les assurés, ce module a été développé en associant des experts, des agents habilités à dresser un constat, et bien entendu, le service des sinistres.

Il fonctionne avec un algorithme qui lui permet d’interpréter les données au fur et à mesure que l’assuré remplit le formulaire afin d’effectuer un pré-règlement ou le règlement définitif. Le logiciel prépare le travail de l’expert en amont afin de faire valider le dossier. Il permet également un règlement dans un délai ne dépassant pas 48 heures pour les sinistres simples ne nécessitant pas de déplacement.

Pour plus de commodité, certaines compagnies ont développé des services online encore plus innovants. Avec une plateforme intégrée, cette offre digitale regroupe toute l’équipe d’assistance et de gestion des sinistres automobiles matériels sur un même plateau. Cette offre permet à l’automobiliste de connaître l’état d’avancement de son dossier. En outre, le service accueil de la compagnie oriente rapidement l’assuré dès la survenance de l’accident.

En matière de règlement des litiges, le rôle de l’intermédiation en assurance doit être renforcé afin d’éviter au maximum le recours à la justice avec tout ce que cela crée comme désagréments pour les parties adverses, et désengorger les tribunaux des nombreuses affaires. La lenteur de la procédure complique la tâche des justiciables.

Catégorisation des clients

Le secteur des assurances est appelé à développer son cadre juridique pour le mettre au diapason des dernières nouveautés internationales. Le Maroc, comme la plupart des pays, connaît une augmentation inquiétante de la sinistralité. Cette situation a poussé les compagnies à revoir à la hausse leurs primes. Mais cette option va pénaliser aussi bien les bons conducteurs que les automobilistes dangereux. D’où l’impératif de catégoriser les clients et instaurer une grille tarifaire en fonction de leur profil et leurs antécédents en matière de conduite routière.